Keamanan dan Keselamatan Umum

Permasalahan (GAP): Penulis berfokus pada permasalahan kualitas pelayanan aduan darurat Call Center 112 Kota Semarang yang mendapatkan penghargaan sebagai “Pelaksana Program Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat Call Center 112 Inovatif Tahun 2019”. Tujuan: Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan dan mendeskripsikan kualitas pelayanan aduan darurat dengan mengeksplorasi pelayanan Call Center 112 Kota Semarang. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode eksploratif terhadap konsep kualitas pelayanan menurut Teori Zeithaml. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam (13 informan), observasi partisipasi pasif, dan dokumentasi. Hasil/Temuan: temuan yang diperoleh penulis dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan Call Center 112 Kota Semarang pada aspek fisik tergolong cukup baik, pada keandalan tergolong baik, pada responsivitas tergolong baik, pada jaminan tergolong baik, dan pada empati tergolong baik, meskipun masih terkendala dengan kedisiplinan pengelola layanan, dan kemudahan akses masyarakat. Kesimpulan: Kualitas pelayanan Call Center 112 Kota Semarang telah berjalan dengan baik, hal ini dikarenakan adanya inovasi dan komitmen pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan aduan darurat yang terbaik kepada masyarakat. Guna meningkatkan kualitas pelayanan aduan darurat, disarankan untuk mengatur kebijakan disiplin dengan jelas dan konsisten, serta menyempurnakan infrastruktur jaringan dan aplikasi.