00000nam 2200000 4500 INLIS000000001191981 20260119102320 0010-0126000426 EFEKTIVITAS PENERAPAN APLIKASI SP4N LAPOR DALAM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN MASYARAKAT OLEH DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN MUARA ENIM PROVINSI SUMATERA SELATAN / M. Adam Rifaldi M. Adam Rifaldi 14 http://eprints.ipdn.ac.id/id/eprint/22597 Harry Mulya Zein Jatinangor : Institut Pemerintahan Dalam Negeri, 2025 352.345 981 614 2 352.345 981 614 2 M. e Kebijakan Pemerintahan Permasalahan/Latar Belakang (GAP): Peningkatan kualitas pelayanan publik berbasis digital menjadi salah satu strategi penting dalam mendukung transparansi, akuntabilitas, serta efisiensi kinerja pemerintahan di era transformasi digital. Salah satu upaya konkret pemerintah dalam hal ini adalah melalui implementasi aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) LAPOR. Namun dalam pelaksanaannya, Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Muara Enim masih menghadapi berbagai hambatan, seperti lemahnya koordinasi antar instansi, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat, keterbatasan sumber daya manusia, serta lambatnya respon dalam menangani aduan masyarakat. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas penerapan aplikasi SP4N LAPOR oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Muara Enim. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika, Kepala Bidang Pengelola Data Informasi Publik dan Statistik, Staff Pengelola Opini Publik, Staff pengelola aplikasi SP4N LAPOR, dan masyarakat, serta melalui observasi dan dokumentasi. Analisis data menggunakan teori efektivitas Richard Steers dengan tiga dimensi yaitu pencapaian tujuan, integrasi, dan adaptasi. Hasil/Temuan: Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas penerapan aplikasi SP4N LAPOR oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Muara Enim belum optimal berdasarkan tiga dimensi efektivitas menurut Richard Steers. Pada dimensi pencapaian tujuan, terjadi peningkatan jumlah laporan pengaduan, namun hal ini tidak diikuti oleh peningkatan kualitas penanganan, karena rata-rata waktu penyelesaian pengaduan justru meningkat, bahkan beberapa laporan tidak mendapat tindak lanjut. Pada dimensi integrasi, ditemukan lemahnya koordinasi antarinstansi, serta tidak adanya sistem pelacakan lanjutan yang terintegrasi menyebabkan proses tindak lanjut menjadi tidak sinkron. Sementara itu, pada dimensi adaptasi, aplikasi belum mampu menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat karena masih rendahnya literasi digital, kurangnya sosialisasi terkait penggunaan SP4N LAPOR, serta keterbatasan SDM yang menangani aduan, terutama pada aspek teknis dan komunikasi. Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun dari sisi aksesibilitas sistem SP4N LAPOR sudah memadai, efektivitas pelaksanaannya masih terhambat oleh aspek koordinatif, edukatif, dan operasional yang belum tertangani secara menyeluruh. Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa efektivitas penerapan aplikasi SP4N LAPOR di Kabupaten Muara Enim belum optimal. Meskipun aplikasi ini memiliki potensi besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, namun diperlukan perbaikan secara menyeluruh, terutama dalam aspek koordinasi kelembagaan dan peningkatan edukasi masyarakat agar pelayanan pengaduan dapat berjalan lebih responsif dan terintegrasi. Kata Kunci : Efektivitas, SP4N LAPOR, Pelayanan Masyarakat