Membangun Birokrasi yang Responsif melalui Implementasi Prinsip Serve Citizens, Not Customers di RSUD Berkah Kabupaten Pandeglang

Abstrak

Sektor kesehatan merupakan pilar penting dalam pembangunan suatu negara. Telah menjadi kewajiban bagi pemerintah untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Agar dapat merancang pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat, maka diperlukan birokrasi yang responsif dan keterlibatan masyarakat dalam setiap proses pelayanan. Paradigma pelayanan publik baru (new public service) hadir sebagai pendekatan yang relevan untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada masyarakat. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana prinsip Serve Citizens, Not Customers pada New Public Service diimplementasikan dalam konteks pelayanan kesehatan dan kendala apa saja yang dihadapi, tepatnya di RSUD Berkah Kabupaten Pandeglang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang pengumpulan datanya dilakukan melalui studi kepustakaan, observasi, dan wawancara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa RSUD Berkah Kabupaten Pandeglang telah berhasil menerapkan prinsip Serve Citizens, Not Customers dari konsep New Public Service. Selain itu, telah terlihat implementasi yang baik pada aspek fairness (keadilan) serta personal attention (perhatian pribadi). Meskipun demikian, penelitian ini juga mengidentifikasi bahwa aspek reliability (keandalan) dan convience (kenyamanan) masih perlu dioptimalkan serta masih terdapat beberapa kendala yang harus dihadapi untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.

Kata Kunci: Implementasi, Pelayanan Publik, Birokrasi, New Public Service.